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カスハラ・クレーム予防の教科書 利用可

高萩　徳宗／著 -- 生産性出版 -- 2026.3 -- 673.3

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所蔵館 所蔵場所 請求記号 資料コード 資料区分 帯出区分 状態
鳥取県立 一般 673.3/ﾀｶﾊ/一般 122929924 一般 利用可

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タイトル カスハラ・クレーム予防の教科書
書名ヨミ カスハラ　クレーム　ヨボウ　ノ　キョウカショ
副書名 社員を理不尽から守り抜く
著者名 高萩　徳宗 ／著  
著者ヨミ タカハギ，ノリトシ  
出版者 生産性出版  
出版年 2026.3
ページ数等 ２８６ｐ
大きさ １９ｃｍ
一般件名 苦情処理  
ISBN 4-8201-2173-1
ISBN13桁 978-4-8201-2173-2
定価 ２０００円
問合わせ番号（書誌番号） 1120727188
NDC8版 673.3
NDC9版 673.3
NDC10版 673.3
内容紹介 近年のクレームは悪意や計算を伴い、従来の精神論では対処できない。求められるのは、個人に我慢を強いるのではなく、戦略と仕組みで現場を守ること。現実に即した実効性ある対策を、現場視点で提示する。
著者紹介 共創チーム「サービスの本質塾」主宰。カスハラ・クレーム対応、現場スタッフを守るサービスの本質を追求する専門家。日本旅行勤務などを経て、有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを創業。２５年以上、サービスの本質を探求。現在は全国で講演・セミナー・社員研修を実施。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） 

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内容一覧

タイトル 著者名 ページ
はじめに　「理不尽なクレーム」は予防で阻止できる
第１章　価値　お客様サービスとは何か　「現場で起きている」違和感から考える
第２章　基軸　自社事業を原点から問う　カスハラ・クレームが現場任せでは解決できない背景
第３章　構造　なぜカスハラ・クレームが多発するのか　組織の仕組みから考える改善策
第４章　調整　期待値ギャップを埋める　お客様からの「想定不満」を防ぐサービスとは？
第５章　予防　クレームは「起きる前」に防げる　違和感から前兆をつかむ
第６章　対処　理不尽なクレームに出会ったとき　現場で役立つ「カスハラ・クレーム客への対処法」
おわりに　もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめよう

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