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ハードクレームから従業員・組織を守る本 利用可

津田　卓也／著 -- あさ出版 -- 2024.6 -- 673.3

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所蔵館 所蔵場所 請求記号 資料コード 資料区分 帯出区分 状態
鳥取県立 一般 673.3/ﾂﾀ/一般 121949220 一般 利用可

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タイトル ハードクレームから従業員・組織を守る本
書名ヨミ ハード　クレーム　カラ　ジュウギョウイン　ソシキ　オ　マモル　ホン
副書名 カスハラ、悪意クレームなど
著者名 津田　卓也 ／著  
著者ヨミ ツダ，タクヤ  
出版者 あさ出版  
出版年 2024.6
ページ数等 ２５５ｐ
大きさ １９ｃｍ
一般件名 苦情処理  
ISBN 4-86667-684-1
ISBN13桁 978-4-86667-684-5
定価 １５００円
問合わせ番号（書誌番号） 1120613866
NDC8版 673.3
NDC9版 673.3
NDC10版 673.3
内容紹介 現場の従業員を疲弊させないためには、ハードクレームへの対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要。実際に起きた事例をもとに、ハードクレームを見極め、毅然とした態度で「断る」ためのテクニックを多数紹介する。
著者紹介 株式会社キューブルーツ代表取締役。１９９５年ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、２０００年にはブックオフコーポレーションの年間ＭＶＰ獲得、前年対比売上１５０％以上を３度達成。２００５年にセミナー＆研修会社キューブルーツを設立。著書に『なぜか印象がよくなるすごい断り方』（サンマーク出版）など。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） 

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内容一覧

タイトル 著者名 ページ
第１章　一般クレームとハードクレームは違う（「お客様のクレームには真摯に対応」が思わぬトラブルを招く；クレーム新時代、対策は組織が講じるものへ　ほか）
第２章　従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応（ハードクレームとは何か？；ハードクレームに臨む３つの心構え　ほか）
第３章　現場で使える！シーン別ハードクレーム対応法（クレーム対応に近道なし！実践シミュレーションで正しい対応を身につける；怒鳴られ、暴言を吐かれた　ほか）
第４章　組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる（従業員・組織を守るのは組織にしかできないこと；安全配慮義務を果たさない組織に未来はない　ほか）
第５章　今すぐ対応が必要！カスタマーハラスメント対策（クレームとカスハラは本質的に異なる；カスハラ対策は緊急かつ重要課題　ほか）
付録

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