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お怒り対応マニュアル 利用可

川合　健三／著 -- ダイヤモンド社 -- 2023.10 -- 673.3

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所蔵館 所蔵場所 請求記号 資料コード 資料区分 帯出区分 状態
鳥取県立 一般 B5/ 673.3/ｶﾜｲ/一般 121799998 一般 利用可

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タイトル お怒り対応マニュアル
書名ヨミ オイカリ　タイオウ　マニュアル
副書名 クレーム対応以前の「お客様対応」
著者名 川合　健三 ／著  
著者ヨミ カワイ，ケンゾウ  
出版者 ダイヤモンド社  
出版年 2023.10
ページ数等 ３５６ｐ
大きさ １９ｃｍ
一般件名 苦情処理  
ISBN 4-478-11296-7
ISBN13桁 978-4-478-11296-0
定価 １８００円
問合わせ番号（書誌番号） 1120568940
NDC8版 673.3
NDC9版 673.3
NDC10版 673.3
内容紹介 「お客様がなぜ怒っているかわからない」ケースも含め、ほとんどのクレームが早い段階で解決する、「お怒り対応」という手法を紹介。お客さまの感情に寄り添った新しい「お客様対応」についてわかりやすく解説する。
著者紹介 １９７４年中央大学経済学部卒業。卒業後、株式会社高島屋入社。３４年間の百貨店勤務で、自身が携わったクレーム対応は２０００件以上にのぼる。２００８年高島屋退社、Ｋ．コム．トレードを設立。著書には『クレーム対応が会社を伸ばす』（自由国民社）がある。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） 

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内容一覧

タイトル 著者名 ページ
序章　クレーム対応とは違う、「お怒り対応」の基本
１章　「お気持ち対応」８つの原則
２章　こんな対応では「泥沼化」する！「お客様対応」１０のタブー
３章　正しい“お怒り対応”とは？６つの「ＯＫ対応」
４章　現場ですぐに使える「お気持ち対応フレーズ」
５章　ＮＧ表現をＯＫ表現にする「言い換えリスト」
６章　具体的なケースで理解する、「お怒り対応」よくある６つの事例

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