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ＳＯＳ！公務員のためのやっかいなクレーム対応 利用可

自治体クレーム対応研究会／著 -- 学陽書房 -- 2019.10 -- 318.5

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所蔵館 所蔵場所 請求記号 資料コード 資料区分 帯出区分 状態
鳥取県立 一般 318.5/ｼﾁﾀ/一般 120988633 一般 利用可

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タイトル ＳＯＳ！公務員のためのやっかいなクレーム対応
書名ヨミ エスオーエス　コウムイン　ノ　タメ　ノ　ヤッカイ　ナ　クレーム　タイオウ
著者名 自治体クレーム対応研究会 ／著  
著者ヨミ ジチタイ　クレーム　タイオウ　ケンキュウカイ  
出版者 学陽書房  
出版年 2019.10
ページ数等 １１３ｐ
大きさ ２１ｃｍ
一般件名 苦情処理 , 地方行政－日本  
ISBN 4-313-15103-6
ISBN13桁 978-4-313-15103-1
定価 １８００円
問合わせ番号（書誌番号） 1120297803
NDC8版 318.5
NDC9版 318.5
内容紹介 自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れる「クレーマー」に対応するための本。従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達にどう対応すればよいかを解く。

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内容一覧

タイトル 著者名 ページ
第１章　これが知りたかった！実際の応対テクニック（クレーマーを個室に案内すべきか；「録音をしてはいけない」の思い込み　ほか）
第２章　クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック（物腰は低くても、心の中は上から目線でいい；傾聴はしても、同感してはいけない、共感する　ほか）
第３章　クレーマーのタイプや真の目的を見抜く（正義の追求を求めてくる人；専門職、元エリートで議論を吹っかけてくる人　ほか）
第４章　やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！（「お前じゃ話にならん、市長を出せ」；「このことは○○先生（議員）に言うからな」　ほか）
第５章　職員を守る！チームで立ち向かう技術と方法（「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか；クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない　ほか）

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