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神様のサービス利用可

小宮一慶／著 -- 幻冬舎 -- 2011.7 -- 673

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所蔵館	所蔵場所	請求記号	資料コード	資料区分	帯出区分	状態
鳥取県立	書庫	673/ｺﾐﾔ/一般Ｈ	118445976	一般	利用可

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タイトル	神様のサービス
書名ヨミ	カミサマ　ノ　サービス
副書名	感動を生み出すプラス・アルファのつくり方
シリーズ名	幻冬舎新書
シリーズ巻次	２２５
著者名	小宮一慶／著
著者ヨミ	コミヤ，カズヨシ
出版者	幻冬舎
出版年	2011.7
ページ数等	２０７ｐ
大きさ	１８ｃｍ
一般件名	サービス
ISBN	4-344-98226-6
ISBN13桁	978-4-344-98226-0
定価	７４０円
問合わせ番号（書誌番号）	1101795287
NDC8版	673
NDC9版	673
内容紹介	高い料金で良いサービスを受けても、当たり前の満足しか生まれない。一方、安い料金で、サービスに期待しない状況なら、素晴らしい応接で「感動」が生まれる。欠かせないのは、お客さまごとに細かく異なる要望の「真意」を汲みとる力だ。「なぜ」「どうして」と深掘りすることで、数歩先を行く機転の利いたサービスとは？３０年連続で総合評価１位の旅館「加賀屋」、訪問営業なしで他店の２倍売る「ホンダカーズ中央神奈川」、膨大なマニュアルと教育でアルバイトの質を高める「東京ディズニーランド」など、成功例を分析しながら、神業の接遇に迫る一冊。
著者紹介	１９５７年大阪府生まれ。京都大学法学部卒業後、東京銀行入行。米国ダートマス大学経営大学に留学。帰国後、同行の経営情報システム等に携わった後、岡本アソシエイツ取締役等を経て、経営コンサルタント。（株）小宮コンサルタンツ代表。２００５～０９年明治大学会計大学院特任教授。

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内容一覧

タイトル	著者名	ページ
プロローグ　なぜあの店にはお客さまが集まるのか（最適な「ＱＰＳ」の組み合わせを考えているか？；「ＱＰＳ」のすべてを満たした超人気の洋食店　ほか）
第１章　知らぬ間に下がる、お客さまからの評価（サービスへの警鐘１―お客さまの本当の要望に気づかない企業は潰れる；サービスへの警鐘２―昔うまくいったことが、今も通用すると信じている会社は潰れる　ほか）
第２章　クレーム対応で会社の真価が問われる（クレーム対応で会社の値打ちは決まる；事例１―賞味期限切れの商品を売るスーパーの最悪な対応　ほか）
第３章　お客さま視点のサービスを実現する社員教育９つのヒント（サービスとクレーム対応；社員教育１―ビジョンや理念に沿って行動する　ほか）

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