資料詳細

  • 1 件中、 1 件目

「場面別」クレーム電話完全対応マニュアル 利用可

尾形圭子／著 -- 大和出版 -- 2010.2 -- 673.3

所蔵は 1 件です。現在の予約件数は 0 件です。

所蔵館 所蔵場所 請求記号 資料コード 資料区分 帯出区分 状態
鳥取県立 書庫 673.3/ｵｶﾀ/一般Ｈ 118050006 一般 利用可

ページの先頭へ

資料詳細

タイトル 「場面別」クレーム電話完全対応マニュアル
書名ヨミ バメンベツ　クレーム　デンワ　カンゼン　タイオウ　マニュアル
副書名 最初の一言から、トラブルに発展させない受け答えまで
著者名 尾形圭子 ／著  
著者ヨミ オガタ，ケイコ  
出版者 大和出版  
出版年 2010.2
ページ数等 １９０ｐ
大きさ １９ｃｍ
一般件名 苦情処理  
ISBN 4-8047-1752-8
ISBN13桁 978-4-8047-1752-4
定価 １５００円
問合わせ番号（書誌番号） 1101675256
NDC8版 673.3
NDC9版 673.3
内容紹介 怖～いクレームも、お客様からの重要なメッセージ。“オロオロ”“しどろもどろ”がなくなり、一転「ありがとう」の一言がもらえる秘訣を公開。
著者紹介 航空会社、大手書店等で接客及び人材育成部門勤務。２０００年独立。現在、ドコモ・サービス（株）の指導者養成研修及び電話応対スキル向上研修の講師等を務める。（株）ヒューマンディスカバリー・インターナショナル代表取締役。キャリアコンサルタント／ＬＯＨＡＳスタイリスト。 

ページの先頭へ

内容一覧

タイトル 著者名 ページ
序章　お客様の怒りの声にどう向き合えばいいのか？
第１章　クレーム電話対応の基本を理解しておこう―ポイントを押さえておけば何も怖くない！
第２章　商品やサービスへの不満をぶつけられたら？―クレーム電話の定番「商品クレーム」への対処法
第３章　社員の接遇のしかたに文句を言われたら？―出口が見えにくい「人的クレーム」への対処法
第４章　あなたがクレームを増幅させている！？―初期対応の失敗が招く「二次クレーム」の防ぎ方
第５章　事例解説　お客様のタイプに合わせて対応を工夫する―話がこじれて収拾がつかないときはどうする？
終章　社内の連携でどんなクレームも解決できる
巻末付録　あなたのクレーム電話対応力を判定！チェックリスト＆各項目の解説

ページの先頭へ