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コールセンター・マネジメント改革 利用可

佐伯学／著 -- リックテレコム -- 2009.1 -- 673

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所蔵館 所蔵場所 請求記号 資料コード 資料区分 帯出区分 状態
鳥取県立 書庫 673/ｻｴｷ/一般Ｈ 117798656 一般 利用可

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タイトル コールセンター・マネジメント改革
書名ヨミ コール　センター　マネジメント　カイカク
著者名 佐伯学 ／著, 寺川正浩 ／著  
著者ヨミ サエキ，マナブ , テラカワ，マサヒロ  
出版者 リックテレコム  
出版年 2009.1
ページ数等 ２５５ｐ
大きさ ２１ｃｍ
版表示 改訂増補版
一般件名 サービス , 電話  
ISBN 4-89797-809-2
ISBN13桁 978-4-89797-809-3
定価 ２２００円
問合わせ番号（書誌番号） 1101557782
NDC8版 673
NDC9版 673
内容紹介 コールセンターは特殊な職場だと勘違いしている人がいる。しかし、そこに「人」と「業務」がある限り、これまでの経営マネジメントのノウハウが通用する。本書は、オフィスの生産性向上、業務改善、人材開発・評価といったノウハウを、コールセンター業務に適応させ、成果を上げるための指南書だ。２００２年末に初版を発刊して以来約６年。この間の変化や新たな情報、技術・ノウハウを盛り込み、内容を大幅に刷新・増補した。
著者紹介 【佐伯】１９８７年明治大学商学部卒。（株）日本能率協会コンサルティングチーフ・コンサルタント。専門分野はセールス、マーケティング、情報系システム構築、コンタクトセンター、公共マネジメント、トレーナー養成、リーダーシップ、ファシリテーション。 
著者紹介 【寺川】１９９２年佐賀大学経済学部卒。（株）日本能率協会コンサルティングチーフ・コンサルタント。マーケティング戦略を専門とする。 

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内容一覧

タイトル 著者名 ページ
序章　今のコールセンター運営に問題はないか
第１章　定量化を基軸にした効率化マネジメント
第２章　経営・顧客軸からの応対品質マネジメント
第３章　組織風土から見直す人材マネジメント
第４章　業務管理指標によるプロセスマネジメント
第５章　センター主導のワン・トゥ・ワンマーケティング
第６章　センター運営の方向性と発展を考える
付録　コールセンター簡易風士診断

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