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図書館の評価を高める 利用可

Ｐｅｔｅｒ　Ｈｅｒｎｏｎ／〔著〕 -- 丸善 -- 2002.9 -- 015

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所蔵館 所蔵場所 請求記号 資料コード 資料区分 帯出区分 状態
鳥取県立 書庫 015/ﾊﾉﾝ/一般Ｈ 115076682 一般 利用可

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タイトル 図書館の評価を高める
書名ヨミ トショカンノ　ヒョウカオ　タカメル
副書名 顧客満足とサービス品質
著者名 Ｐｅｔｅｒ　Ｈｅｒｎｏｎ ／〔著〕, Ｊｏｈｎ　Ｒ．Ｗｈｉｔｍａｎ ／〔著〕, 永田治樹 ／訳  
著者ヨミ ハーノン，ピーター , ウィットマン，ジョン・Ｒ． , ナガタ，ハルキ  
出版者 丸善  
出版年 2002.9
ページ数等 ２２５ｐ
大きさ ２１ｃｍ
内容細目 文献あり　索引あり
原書名 Ｄｅｌｉｖｅｒｉｎｇ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ．／の翻訳
一般件名 図書館奉仕  
ISBN 4-621-07085-1
問合わせ番号（書誌番号） 1101002309
NDC8版 015
NDC9版 015
内容紹介 図書館経営にとって自館の評価は重要であり、従来から主に図書館活動のインプット（予算・設備・人材の投入量）や、アウトプット（資料収集・貸出などサービス産出量）のパフォーマンス測定が行われてきた。しかし、それらは図書館側からの経営評価ではあっても、顧客の側から、図書館（サービス）活動成果を査定するものではなく、顧客への効果を測るという点では、間接的な指標にすぎなかった。このような問題点に対処するために生まれた本書では、「顧客満足調査」や「サービス品質調査」を詳細に解説し、様々な館種の図書館に、自館のサービスを改めて見直す機会を与えている。

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内容一覧

タイトル 著者名 ページ
第１章　顧客サービスの理解
第２章　サービス品質の理解
第３章　顧客満足の理解
第４章　サービス品質と顧客満足の改善
第５章　サービス・プランの策定と実行
第６章　満足のアセスメントと評価
第７章　調査実施とコンピュータ技術
第８章　調査結果の分析
第９章　成功するための課題

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